7 июля 2007 г.
Вместо роскошного отеля туристов поселили в турецкий караван-сарай
Купив путевку в туристическом агентстве "Бэль-Тур" и оказавшись в Турции, самарские туристы были неприятно поражены. Вместо пятизвездочной гостиницы, которую им показывали на сайте туроператора TEZ Tour, они оказались в грязном отеле. Воду здесь приходилось просить, санузлы не работали. Вернувшись в Самару, туристы потребовали компенсировать причиненные им неудобства, которые они оценили в 146,5 тыс. рублей.
7 августа 2006 года жители Самары Вячеслав Савин и Ирина Барсукова обратились в самарское туристическое агентство ООО "Бэль-Тур" с просьбой подобрать вариант заграничной туристической поездки. После общения с директором, просмотра красочного каталога и материалов с сайта TEZ Tour и консультаций специалиста компании туристы остановили свой выбор на турецкой гостинице категории "5 звезд" - Ardisia Deluxe Resort с системой питания all inclusive. Заплатив более $2 тыс. за путевку на двоих, туристы начали предвкушать яркие впечатления от предстоящего заграничного отдыха, ведь до этого они ни разу не покидали пределов России.
11 августа 2006 года они прибыли в турецкую гостиницу и оказались неприятно поражены. После отъезда предыдущих туристов их номер никто не убирал. Санузел в номере был неисправным. Туристы в таких условиях жить отказались. Другой гостиничный номер был не намного лучше первогов нем отсутствовало освещение, плохо работал кондиционер, не было дверных ручек, в ванной не было полотенец, а в мини-баре отсутствовали прохладительные напитки. Обыкновенную бутилированную воду пришлось просить у обслуживающего персонала. В результате "переговоров" удалось получить всего одну бутылку.
Гостиница производила неприятное впечатление. В коридорах, на лестничных площадках и в столовой было грязно. По ковровому покрытию бегали какие- то насекомые, повсюду вились мухи. В итоге за $281, которые Ирина Барсукова вручила под расписку гиду ТEZ Tour, туристы на следующий день были переселены в другую гостиницу, где благополучно провели оставшийся отпуск.
После возвращения в Россию 8 сентября 2006 года туристы обратились в ООО "Бэль-Тур" с претензией, потребовали возмещения ущерба и денежной компенсации морального вреда. В претензии указывалось, что ООО "Бэль-Тур" не выполнило свои обязательства по договору от 7 августа 2006 годане только не предоставило туристам полную и достоверную информацию о состоянии и категории отеля, согласованного в договоре, но и ввело их в заблуждение. При этом истцы были вынуждены за свой счет переселяться в другой отель, соответствующий категории "5 звезд", в силу чего понесли убытки.
1 октября 2006 года в адрес туристов поступило письмо из ООО "Бэль-Тур". Директор турагентства Анна Минакова сообщала туристам, что в ходе проведенной проверки изложенные в претензии жалобы не подтвердились, а отель Ardisia Deluxe Resort в соответствии со стандартами и классификацией, принятой государственными органами Турции, имеет официально присвоенную и подтвержденную на 2006 год министерством туризма Турции категорию "5 звезд".
По мнению Савина и Барсуковой, ООО "Бэль-Тур" нарушило 10-дневный срок рассмотрения претензии. При этом турфирма уклонилась как от рассмотрения доводов по существу, так и от возмещения ущерба и денежной компенсации морального вреда, нанесенного вследствие некачественного оказания услуг. Считая отказ ООО "БэльТур" в удовлетворении имущественных требований незаконным и необоснованным, самарцы обратились в Кировский районный суд. В своем исковом заявлении Савин и Барсукова указали, что в связи с ненадлежащим исполнением турагентством своих обязательств ООО "Бэль-Тур" обязано возместить убытки в размере $281, то есть сумму, которую Барсукова заплатила за право перебраться в другой отель. На момент уплаты по курсу Центробанка России эквивалент этой суммы составлял 7,5 тыс. руб. 10-дневный срок рассмотрения претензии и выполнения ответчиком изложенных в ней требований истек 18 сентября 2006 года. Согласно положениям закона "О защите прав потребителей" за нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 3% от цены оказанной услуги. С учетом просрочки, которая составила 39 дней, и размера договорной неустойки истцы просили суд взыскать с турагентства 55,6 тыс. руб. Кроме того, истцы указали, что в результате ненадлежащего исполнения ООО "БэльТур" своих договорных обязательств туристы, приехавшие отдыхать, вместо этого пережили сильный стресс от увиденного в отеле. При этом Вячеслав Савин перед поездкой пережил тяжелую операцию и направлялся на отдых в Турцию для восстановления здоровья и улучшения эмоционального состояния. Савин оценил нанесенный ему моральный ущерб в 55,6 тыс. руб., а Барсукова - в 27,8 тыс. руб.
есть данные
в 146,5 тыс. руб.
оценили свой ущерб от поездки Савин и Барсукова
Суд создал прецедент
В ходе судебного заседания выяснилось, что ссылка руководства "Бэль-Тур" на документ из министерства туризма Турции, где якобы утверждалось, что отель, в котором отдыхали Савин и Барсукова, является пятизвездочным, безосновательна. В работе туристического агентства были найдены и другие нарушения. В ходе судебного разбирательства выяснилось, что туристический продукт был реализован по достаточно замысловатой схеме. ООО "Бэль-Тур", являясь турагентом, забронировало стандартный номер в гостинице путем направления специального листа бронирования в адрес другого турагента - ООО "Спутник Гермес-С". После получения подтверждения бронирования между ООО "Бэль-Тур" и ООО "Спутник Гермес-С" был заключен договор комиссии. ООО "Спутник Гермес-С" приобрело туристический продукт у туроператора - ООО "Компания "ТЕЗ ТУР" по договору купли-продажи туристического продукта. "ТЕЗ ТУР" реализует туристические продукты по турецкому направлению на основании договора-контракта, заключенного с турецким юридическим лицом - TEZ tour Alkan Group Turizm Isletmeleru A.S.
Гостиница под названием Ardisia Deluxe Resort "5 звезд" существует исключительно в рамках рекламного каталога TEZ Tour и в сети Интернет, а настоящее название гостиницы оказалось более простым - Ardisia Resort. Как пояснил на суде представитель ООО "Компания ТЕЗ ТУР", название Ardisia Deluxe Resort "5 звезд" используется для продвижения гостиницы на международном рынке. Суд установил, что ответчик не имеет представления о действующей в Турции системе классификации гостиниц и о международных гостиничных стандартах.
Ссылка на свидетельство об инвестициях в туризм, выданное министерством туризма Турции, как на доказательство соответствия гостиницы Ardisia Resort категории "5 звезд" является безосновательной. Из содержания указанного документа всего лишь следует, что строительство отеля должно быть начато не позднее 17 октября 2003 года, в течение четырех лет он должен был быть введен в эксплуатацию. Согласно тексту закона, размещенного на сайте министерства культуры и туризма Турции, владельцам сертификатов "5 звезд" предоставляются налоговые льготы, приоритетный доступ к коммуникациям, право на долгосрочные ссуды. Взамен инвесторы обязуются не превышать цены на туристический продукт, не менять направление деятельности и в течение инвестиционного периода представлять министерству уведомления об освоении инвестиций и текущие данные в форме ежеквартального отчета. Таким образом, выданное министерством свидетельство не устанавливает для гостиницы ни категорию "5 звезд", ни какую-либо иную категорию.
Исковые требования туристов из Самары были поддержаны управлением Федеральной службы в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Самарской области, которое было привлечено для дачи заключения по делу. В своем заключении руководитель самарского управления Роспотребнадзора Нина Сергеева пришла к выводу, что ООО "Бэль-Тур" выполнило свои обязательства по договору ненадлежащим образом. Более того, представленные туристами доказательства позволяют говорить о наличии существенных недостатков в работе ООО "Бэль-Тур". Предъявив 8 сентября письменную претензию к турфирме, Савин и Барсукова в полной мере реализовали свои потребительские права. При этом руководитель самарского Роспотребнадзора указала, что в случае удовлетворения требований истца суд должен взыскать с ответчика 50% от присужденной в конечном итоге суммы за несоблюдение в добровольном порядке требований потребителей.
Рассматривая договор, заключенный Савиным и Барсуковой с ООО "Бэль-Тур", суд пришел к выводу, что он составлен в типовой форме, в силу чего истцы приняли его условия путем присоединения к предложенному договору в целом, без возможности повлиять на его базовые условия. При составлении данного документа ответчик нарушил требования закона "Об основах туристской деятельности РФ" и закона "О защите прав потребителей". В договоре отсутствуют данные о лицензии ООО "Бэль-Тур", дате ее выдачи, информация об органе, выдавшем лицензию. Указанный адрес ответчика не совпадает с адресом государственной регистрации ООО "Бэль-Тур" в качестве юридического лица, а также с юридическим адресом, указанным в приказе Ростуризма о выдаче лицензии на турагентскую деятельность. В договоре отсутствуют данные о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление туроператорской деятельности, юридический адрес компании и банковские реквизитыуказана недостоверная информация о названии отеля, нет информации о результатах сертификации туристского продукта. В документе отсутствуют сведения о порядке встречи, проводов и сопровождения туристов, а отдельные положения договора и вовсе ущемляют права потребителя. Выступившие в качестве свидетелей супруги Никоновы из Самары, отдыхавшие в Ardisia Resort одновременно с Савиным и Барсуковой, подтвердили, что ни по состоянию представленных для проживания номеров и мест общего пользования, ни по качеству обслуживания в указный период гостиница не соответствовала категории "5 звезд".
Решением Кировского районного суда г. Самары от 13 апреля 2007 года исковые требования туристов к ООО "Бэль-Тур" были удовлетворены частичнос ответчика взысканысумма ущерба - 7,5 тыс. руб. (те самые $281 в рублевом эквиваленте), 7,5 руб. законной неустойки и 4 тыс. руб. денежной компенсации морального вреда.
есть данные
19 тыс. руб.
взыскал суд с ООО "Бэль-Тур"
есть факты
Требования, предъявляемые к гостинице категории "5 звезд"
Минимальная площадь номера 18 кв. м
Ежедневная смена постельного белья
В номере обязательно наличие кресла, туалетного столика, телевизора, кондиционера, мини-бара и телефона
Наличие нескольких лифтов в отеле
В отеле должен быть плавательный бассейн и отдельный детский бассейн
В отеле должна быть сауна или баня
В отеле должен быть конференц-зал
Обязательно наличие бара и нескольких ресторанов на территории отеля. Хотя бы в одном ресторане должна быть живая музыка
Источник: гостиничные стандарты, принятые в 1989 году на Мадридской сессии Всемирной туристической организации
есть мнение
"Не нужно увлекаться, выявляя незначительные дефекты в оказанных услугах"
Игорь КАЗАРИН, юрисконсульт СГОО "Оротукан", представитель Вячеслава Савина и Ирины Барсуковой в суде
- Можно было долго и нудно обсуждать сложившуюся в России судебную практику, которая не позволяет взыскивать с ответчика действительно крупные суммы компенсации морального вреда, что приводит к иллюзорности и формальности судебной защиты права потребителя на компенсацию морального вреда и взыскание законной неустойки. Тем не менее указанное судебное решение является прецедентным по сути, так как суд пришел к обоснованному выводу о необходимости применения в данном споре положений Системы классификации гостиниц и других средств размещения, в которой установлены четкие и понятные требования, предъявляемые к гостиницам категории "5 звезд". К сожалению, ни раскрученность бренда туроператора, ни сложившаяся деловая репутация турагента (для объективности отмечу, что ни ООО "Спутник Гермес-С", ни ООО "Бэль-Тур" не предполагали такого развития событий, оформляя туристическую поездку Савина и Барсуковой не гарантируют нормального отдыха в заграничном отеле. Кроме того, из отзывов специалистов следует, что одна и та же гостиница в зависимости от количества отдыхающих в ней туристов может поддерживать разный уровень сервиса в течение продолжительного туристического сезона. Но не все так безнадежно, как кажется. Во!первых, турист может использовать Интернет для сбора всей необходимой информации, так как в сети достаточно сайтов, на которых ведутся неофициальные рейтинги гостиниц и размещаются отзывы туристов (иногда очень нелестные). Во!вторых, не лишним будет уточнить в туристической фирме содержание классификации гостиниц, принятой государственными органами страны пребывания, а также действующие в ней гостиничные стандарты. Для ориентира можно использовать как российскую "Систему классификации гостиниц и других средств размещения", так и гостиничные стандарты Всемирной туристической организации. В свою очередь туроператоры должны озаботиться документальным подтверждением заявленной в каталогах категории гостиницы, в которую они направляют туристов, причем делать это следует до того, как разъяренные туристы вернулись из туристической поездки. Если турист все-таки попал в неприятную ситуацию, отчаиваться не стоит. Для начала необходимо настойчиво, но корректно требовать от представителей принимающей стороны или гида туроператора исправления всех недостатков гостиничного сервиса. Причем требования по возможности следует оформлять на специальных бланках гостиницы, а копии всех письменных претензий (с отметками об их получении персоналом гостиницы сохранять до возвращения в Россию. Совсем не лишним будет фотографирование или видеосъемка наиболее явных дефектов в состоянии гостиничного номера, пляжа, бассейнов и т.д. Кроме того, доказательная база может быть построена на свидетельских показаниях, поэтому по возможности следует заручиться поддержкой земляков!"собратьев по несчастью". После возвращения в Россию туристу нужно внимательно изучить федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (особенно - статьи 10 и 17.4 закона), закон РФ "О защите прав потребителей" и в течение 20 дней после окончания срока действия договора направить туроператору мотивированную претензию. Но будет лучше, если турист все-таки обратится к юристу. Еще раз хочу акцентировать внимание на том, что целью туристической поездки является отдых. Поэтому не нужно слишком увлекаться, выявляя незначительные по сути дефекты в оказанных туристических услугах. Тем не менее, в случае явного и грубого нарушения туроператором, авиаперевозчиком или принимающей стороной условий заключенного договора турист должен уметь защитить свои права. Кстати, туристические продукты, предусматривающие размещение в турецком отеле Ardisia Resort, по состоянию на июнь 2007 года турагентами не реализуются, но, как следует из информации на сайте http://tophotels.ru, туристам предлагается провести отдых в отеле Crystal Hotel Admiral Resort Suite & "5 звезд", который в прошлом году именовался Ardisia Resort. Соответственно, при выборе турецкого отеля все!таки следует принимать во внимание возможность такого "экстренного ребрендинга".
"Я рад, что туристы обратились в газету"
Виталий БУРМИСТРОВ, учредитель туристического агентства "Бэль-Тур"
- Я исхожу из принципа, что клиент всегда прав. И когда директор "Бэль-Тур" пригласил меня, чтобы уладить возникшую ситуацию, я попытался найти какой-то компромисс. Ведь можно было решить проблему разными путямия был готов сразу компенсировать деньги, которые туристы уплатили за переезд из Ardisia, извиниться и надеяться на то, что они останутся в числе наших добрых клиентов. Вероятно, что в дальнейшем мы бы предоставили им какую!нибудь персональную суперскидку на следующее путешествие. Вскоре мне стало понятно, что это невозможно. Возникло ощущение, что я не беседую, а бьюсь лбом о стену. Эти господа прямо и упрямо твердили, что им нужно оплатить моральный ущерб, а также стоимость путевок. Никакие аргументы на них не действовали. Тогда я предложил им обращаться в суд. Я не сторонник переноса разрешения конфликтов в суд. Эта судебная тяжба стала для нашего турагентства первой и пока единственной. До случая с Савиным и Барсуковой наш бизнес счастливо обходился без подобных приключений. Суд Кировского района присудил доплатить им разницу за переезд в другой отель и по 2 тыс. руб. морального ущерба. Сумма чисто символическая, ведь они так и не смогли доказать, что им нанесли моральный ущерб. Я прекрасно понимал, что люди будут недовольны таким решением суда. Они и в самом деле обратились в областной суд. Там решение федерального суда Кировского района было оставлено без изменений. Я готов был принять любое решение судаесли бы суд вынес решение компенсировать Савину и Барсуковой моральный ущерб и стоимость путевок в полном объеме, я пошел бы и на это. Для меня главное сохранить честь и достоинство моего туристического агентства. Видимо, решение суда истцов не устроило, и они обратились в газету. Я этому рад. Нашу фирму знает большое количество людей, являющихся нашими друзьями. Теперь узнает еще большее. Причем все поймут, что мы с уважением относимся к судебным решениям.
"Я всегда готова помочь клиентам"
МИНАКОВА, директор ООО "Бэль-Тур"
- Я уже 6 лет работаю в туризме. В своей работе я руководствуюсь принципом "клиент всегда прав". Это мое золотое правило. У меня огромная собственная клиентская база - более тысячи человек. Савин и Барсукова обратились ко мне по рекомендации. Мы очень долго, несколько дней выбирали для них отель. Они заказывали отдых в середине августа. Это пик курортного сезона на побережьях Турции. Люди едут сами, отправляют детей. В это время очень много свадеб. Естественно, что цены на отдых в это время чрезвычайно высоки. В отелях нет мест. Тяжело организовать авиаперелет. Это вам подтвердит любое агентство. Изначально они предлагали мне уложиться в 80 тыс. руб. на двоих. В результате мы подобрали им вариант за 55 тыс. руб. Они на это согласились. Кроме отеля Ardisia, мы предлагали им еще несколько вариантов. Они были дороже. Наше агентство пыталось им помочь. Они звонили мне и говорили, что хотят перебраться в другой отель. Я готова была сделать все, что от меня зависит. Единственное, о чем я их просила, - чтоб они прислали мне бумагу, факс или хотя бы SMS, на основании которого я могла бы осуществить это переселение. Письменного подтверждения от них я не дождалась. Они переселились в другой отель без моей помощи. Кстати, отель Simenia HV&Spa, в который Савин и Барсукова в конце концов перебрались, шел по категории all inclusive ultra. А они искали путевку в категории all inclusive. Разница в цене на проживание по таким путевкам получается достаточно ощутимой. Кроме того, отель Simenia носил приставку Spa, которая также поднимает класс отеля. Если бы они доплатили 7,5 тыс. руб. в туристическом агентстве, у них не возникло бы никаких проблем. Моя политика таковая никогда не настаиваю на том или ином отеле. Последнее слово должно остаться за клиентом. Мы отправляли людей в отель Ardisia и до этого. Ни у кого проживание там не вызывало нареканий. Дело в том, что Вячеслав Савин изначально был настроен скептически. Придя в агентство, он внимательно изучил договор и потребовал изменить ряд пунктов. Видно было, что человек не доверяет агентству. Хочется сказать, что в нашем бизнесе бывает всякое. И лично я очень рада, что в моей практике было судебное разбирательство с клиентами. Оно дало мне возможность приобрести необходимый опыт. Надеюсь,правда, что подобный опыт мне не пригодится.
