22 июня 2007 г.
Волжский автозавод пытается наладить контакты с покупателями
Долгое время ВАЗу не было никакого дела до покупателей. Завод штамповал машины, которые покупали просто потому, что выбора не оставалось. Естественно, что у предприятия сформировался отрицательный имидж, и как только появилась возможность купить недорогую информацию, покупатели ей воспользовались.
Раньше у владельцев вазовской машины было два вариантарешать проблему обслуживания и ремонта с помощью знакомых и сервисов либо копаться в моторе и подвеске самому. Завод не баловал покупателей "Жигулей" и "Самар" своим вниманием. В эпоху Интернета информацию о тонкостях "тазика" водители начали узнавать на различных форумах и специальных сайтах. Причем на сайте производителя получить какую-то информацию, кроме новостей и обещаний, было невозможно. Там не было даже контактной информации. Мнение клиентов должны были отражать анкеты, которые заполнялись в автосалоне. Правда, большая часть из них до администрации предприятия не доходила.
С ростом конкуренции со стороны иномарок завод озаботился имиджем. Машины лучшего качества он пока не выпускает, но наладить контакты со своими клиентами попытался. Одним из первых распоряжений новой администрации была создана телефонная "горячая линия", предназначенная для интерактивного общения с клиентами. Линия работает уже полгода. Кстати, наличие обратной связи предусмотрено международными стандартами качества ISO 9001-2000, по которым завод сертифицирует свою продукцию. Все автомобильные компании имеют "горячую линию", которая позволяет получать наиболее точную информацию об эксплуатации своих автомобилей. Вазовская линия разделена на семь тем: "Салоны продаж", "Цены и комплектации", "Послепродажное обслуживание", "Конструкция и устройство автомобиля", "Вопросы по эксплуатации", "Вопросы от журналистов" и "Вопросы об АвтоВАЗе". Специалисты завода утверждают, что анализируется каждое сообщение, но на ответ завод просит целых пять дней. По статистике, 70% вопросов касаются цен и комплектаций.
По словам генерального директора ЗАО "Арго-Моторс" Сергея Быватова, подобная линия однозначно будет способствовать укреплению имиджа предприятия. Обратная связь имеется у каждого мирового автопроизводителя. Это не дань моде или PR-ход. Просто за рубежом давно поняли, что наиболее точная информация о выпускаемых автомобилях поступает от конечного покупателя и учитывается при дальнейших разработках.
есть данные
70% вопросов, поступающих на горячую линию ОАО АвтоВАЗ , касаются цен и комплектаций автомобилей
Генина Елена
